02 Dec 20
时事
 
【网友:连笑都要管!】中国推出旅游服务员『微笑规范』!笑不好没花红!

中国湖北在周二起,推出首个微笑服务地方标准,对工作人员的笑容、眼神、语气和肢体动作,都提出细致要求,并作考核以提高服务素质。有网友笑说,连微笑都要管。

湖北省市场监督管理局日前发布15页《湖北省旅游景区微笑服务规范》(下称《规范》),湖北省文化和旅游厅周二起正式实施首个“微笑服务”地方标准,要求各景区工作人员,无论表情、言行、仪态及语气,甚至手部角度也要符合《规范》要求。

《规范》对观光区员工各种仪态标准仔细分类,例如,目光部份便分有3点,要求员工正视游客“眼睛或T部位”,以示尊重友善;目光要和善真诚;及神情专注平视游客。

至于微笑时,面部表情要自然放松,嘴角微微上翘,以及亲切真诚地微露牙齿。

手的“角度”也有规范,“向游客指示方向时,手指自然并拢,掌心侧向上45°。指示近处目标时,手臂与身体夹角呈120°-150°;指示远处目标时手臂伸直;眼睛需兼顾游客和指示目标,面带微笑。”面对游客查询,回答用字也有一套文明用语的标准答案。

湖北省文化和旅游厅表示,透过具体规范和指导要求,可让观光区员工快速掌握要领,提升服务和整体服务质素,也是新员工入职和岗位培训的“基本教材”,并强调该标准是经过4年多时间,征求意见和专家论证定出的标准。

湖北大学教授熊剑平指出,标准弥补了旅游景区及旅游行业服务标准的一些空白,能促进旅游景区服务的规范化、专业化,提升旅客满意度。而这波微笑标准化的行动,将会用作考核员工表现。

 

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